BDC pełni więc rolę pomostu między klientem a działami salonu, takimi jak serwis, sprzedaż, czy dział wsparcia posprzedażowego, i odpowiada za szybkie, spersonalizowane odpowiedzi. Dla salonów samochodowych to nie tylko sposób na poprawę jakości obsługi, ale również na przyciąganie nowych klientów, zwiększenie efektywności sprzedaży i budowanie długotrwałych relacji.

Dlaczego współczesny klient salonu samochodowego potrzebuje BDC?

W czasach, gdy komunikacja jest rozproszona na wiele kanałów i platform, salony samochodowe muszą sprostać rosnącym wymaganiom klientów. W branży motoryzacyjnej, w której decyzje zakupowe są często odkładane i przemyślane, liczy się każdy kontakt. Klienci chcą być na bieżąco informowani o przeglądach, serwisach, wymianach opon czy zmianach w umowach leasingowych. Tymczasem w salonach, które nie mają wdrożonego BDC, często pojawiają się trudności, takie jak:

  • Brak kontaktu z salonem – klienci mają problem, aby dodzwonić się na linię serwisową czy sprzedażową.
  • Brak rozpoznania klienta – klient nie czuje, że jest traktowany indywidualnie, a jego historia kontaktów nie jest dostępna dla pracowników.
  • Długi czas oczekiwania na odpowiedź – zapytania mailowe czy z social media pozostają bez odpowiedzi lub są udzielane z opóźnieniem, co zniechęca klienta i obniża szanse na sprzedaż.

Business Development Center pozwala na uporządkowanie i usprawnienie tych procesów, co prowadzi do lepszej jakości obsługi i mniejszego ryzyka utraty klienta.

Dlaczego salony tracą klientów? Wnioski z badań

Jak pokazują badania Harvard Business Review, dla branży automotive czas odpowiedzi jest kluczowy: sprzedawca ma około 10 minut, by odpowiedzieć na zapytanie klienta, aby utrzymać wysoką szansę na sprzedaż. Niestety, salony bez odpowiednich systemów zarządzania kontaktem mają trudność, by sprostać tym wymaganiom. Z raportu Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego wynika, że 78,7% firm automotive twierdzi, że poprawiło swoją komunikację z klientami, jednak bez struktury i narzędzi, takich jak BDC, zapewnienie jakości i szybkości odpowiedzi bywa trudne.

Brak systematycznego podejścia do obsługi i zarządzania kontaktami skutkuje frustracją klientów i ich odchodzeniem do konkurencji, która stawia na sprawną, wielokanałową komunikację.

Jak działa BDC? – Procesy, które zmieniają komunikację i sprzedaż w salonie

BDC przejmuje na siebie zadania związane z obsługą pierwszego kontaktu z klientem, usprawniając komunikację na każdym etapie. To więcej niż tylko infolinia czy dział obsługi klienta – BDC jest wsparciem dla całego procesu sprzedażowego i serwisowego.

  1. Obsługa zapytań przychodzących BDC odpowiada na pierwsze zapytania klientów, przeprowadza rozmowy i przekierowuje do odpowiednich działów – na przykład, gdy klient pyta o serwis, BDC może umówić wizytę w warsztacie, a gdy zapytanie dotyczy zakupu, przekazuje sprawę działowi handlowemu. Każdy kontakt jest monitorowany, co pozwala uniknąć chaosu i zagubionych zapytań.
  2. Aktywna komunikacja wychodząca BDC inicjuje kontakt z klientami, zapraszając na przeglądy sezonowe, oferując testy nowych modeli, czy przypominając o akcjach serwisowych. Odpowiednio zaplanowane kampanie wychodzące zwiększają aktywność klientów i wzmacniają relację z marką. To również okazja do sprzedaży dodatkowych usług, takich jak ubezpieczenia czy akcesoria do pojazdu.
  3. Wykorzystanie narzędzi i technologii BDC Welyo zapewnia rozwiązania, które wspierają działanie BDC, takie jak systemy contact center, automatyzujące zarządzanie kontaktami i śledzenie historii interakcji z klientami. Dzięki takim narzędziom, BDC ma pełny obraz działań klienta, co ułatwia spersonalizowaną obsługę i szybkie reagowanie na potrzeby.

Kluczowe elementy efektywnego BDC w salonie samochodowym

Aby BDC mogło efektywnie realizować swoje zadania, musi być oparte na trzech kluczowych filarach:

  1. Integracja z CRM Połączenie BDC z systemem CRM pozwala na gromadzenie i monitorowanie wszystkich informacji o kontakcie z klientem. Dzięki temu, każda osoba pracująca w salonie ma dostęp do pełnej historii interakcji, co pozwala na lepsze rozpoznanie potrzeb i preferencji klientów.
  2. Obsługa w trybie omnichannel Klienci kontaktują się z salonem przez różne kanały – telefon, e-mail, media społecznościowe czy chat online. Obsługa wielokanałowa pozwala na zachowanie spójnej komunikacji, niezależnie od formy kontaktu, a także na szybsze odpowiadanie na zapytania.
  3. Automatyzacja i technologia Automatyczne przypomnienia o wizytach, możliwość rezerwacji online czy SMS-y i e-maile z informacjami o nadchodzących promocjach to tylko kilka z korzyści płynących z automatyzacji. Dzięki welyo, BDC może skutecznie zarządzać komunikacją i procesami obsługi klienta, co skraca czas odpowiedzi i zwiększa satysfakcję klientów.

Jak wdrożyć BDC krok po kroku?

Budowa i wdrożenie BDC to proces, który wymaga odpowiedniego planowania. Oto etapy wdrażania BDC w salonie:

  1. Zdefiniowanie celów i strategii – określenie, jakie cele ma osiągnąć BDC, np. zwiększenie satysfakcji klientów, poprawa czasu odpowiedzi, wzrost sprzedaży.
  2. Dobór narzędzi i integracja z CRM – wybór odpowiednich rozwiązań technologicznych, takich jak systemy contact center welyo, które wspierają zarządzanie kontaktami.
  3. Rekrutacja i szkolenie zespołu BDC – zatrudnienie specjalistów do BDC, ich szkolenie z obsługi systemów oraz z zasad obsługi klienta.
  4. Testowanie i optymalizacja – po wdrożeniu systemów i procesów niezbędne jest ich testowanie i dostosowanie do rzeczywistych potrzeb salonu.
  5. Monitorowanie wyników i modyfikacje – regularne analizowanie wyników działania BDC oraz dostosowanie strategii do zmieniających się potrzeb.

Dlaczego warto wdrożyć BDC?

BDC to coś więcej niż tylko lepsza obsługa. Dzięki jego wprowadzeniu salon może usprawnić zarządzanie klientami, zwiększyć efektywność sprzedaży i skutecznie angażować klientów. To inwestycja, która przynosi wymierne efekty, pozwala na:

  • zwiększenie zadowolenia i lojalności klientów,
  • wyższą konwersję zapytań na sprzedaż,
  • pełną kontrolę nad procesami obsługi i wsparcia posprzedażowego.