Obsługa klienta w salonach samochodowych – co mówią badania?
W 2015 roku firma INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadziła badanie mystery check w 63 salonach samochodowych. Tajemniczy klienci oceniali wygląd salonu, prezentację pracowników oraz jakość obsługi klienta. Choć wygląd salonów i prezentacja pracowników osiągnęły świetny wynik 89,3%, to obsługa klienta wypadła znacznie gorzej – jedynie 70,2%.
Podczas oceny obsługi klienta wyróżniono kluczowe aspekty:
- Zaangażowanie sprzedawców: 75,9%
- Poziom interakcji: 73,3%
- Proponowanie usług dodatkowych: 61,5%, w tym serwis (53,2%), serwis posprzedażowy (42,9%), formy płatności (66%) i gwarancje (zaledwie 66%).
Mimo że kolejne badania, jak te przeprowadzone przez Auto Świat w 2017 roku, wskazują na poprawę obsługi, to nadal pozostaje ona najniżej ocenianą kategorią. Warto zauważyć, że tylko 6 na 371 badanych salonów osiągnęło perfekcyjny wynik 100%.
Dlaczego sprzedaż detaliczna spada?
Ostatnie lata przyniosły spadek sprzedaży detalicznej w salonach samochodowych. Według raportu magazynu „Dealer”, aż 94% właścicieli salonów odnotowało mniejsze zainteresowanie zakupem nowych samochodów. Główne przyczyny?
- Import aut używanych (25%).
- Popularność wynajmu samochodów (23%).
- Prognozowane spowolnienie gospodarcze (50%).
Czy jednak spadek jest rzeczywiście wynikiem spowolnienia gospodarczego? Dane sugerują coś innego. Wzrost PKB w Polsce nadal utrzymuje się na stosunkowo wysokim poziomie (4,2% w 2018 roku), a konsumpcja pozostaje stabilna. Wygląda na to, że spadek sprzedaży wynika raczej z decyzji klientów o wynajmie samochodu lub zakupie auta używanego.
Wynajem czy kupno? Co klientom daje wygoda?
Choć sprzedaż detaliczna spada, wynajem samochodów rośnie w siłę. Klienci coraz częściej wybierają wynajem ze względu na:
- Niższe koszty początkowe.
- Brak konieczności martwienia się o przeglądy, serwisy czy ubezpieczenie.
Dodatkowo młodsze pokolenia, w tym millenialsi, przywiązują większą wagę do wygody niż do samego posiadania auta. Przykładem sukcesu jest Duda-Cars, dealer Mercedes-Benz, który w ciągu roku odnotował rekordowy 60% wzrost sprzedaży i znalazł się na liście TOP50 magazynu „Dealer”.
Jak lepsza obsługa klienta może zwiększyć zyski?
Choć wynajem aut zyskuje na popularności, salony samochodowe nadal mogą zwiększać swoje zyski. Kluczowym krokiem jest poprawa obsługi klienta. Jak pokazują badania, to właśnie jakość obsługi jest najniżej ocenianą kategorią. Jak można to poprawić?
1. Usprawnienie kontaktu z klientem
Regularna komunikacja z klientami to podstawa. Powiadomienia o terminach odbioru auta, propozycje serwisów cyklicznych czy jazd próbnych mogą znacząco poprawić relacje i budować lojalność klientów.
2. Sprzedaż usług dodatkowych
Oferta usług dodatkowych, takich jak serwisy posprzedażowe czy gwarancje, jest szansą na zwiększenie zysków. Niestety, w wielu salonach te aspekty wciąż kuleją.
3. Innowacyjne narzędzia i automatyzacja
Przeniesienie obsługi klienta do dedykowanych centrów biznesowych, wykorzystanie nowoczesnych systemów CRM czy automatyzacja powiadomień to inwestycje, które mogą przynieść znakomite efekty.
Podsumowanie
Lepsza obsługa klienta w salonach samochodowych to klucz do zwiększenia zysków. Choć wynajem samochodów zdobywa coraz większą popularność, salony mogą wyróżniać się dzięki doskonałej obsłudze i dopasowanej ofercie usług dodatkowych. Poprawa tych obszarów to nie tylko szansa na większe przychody, ale też budowanie trwałych relacji z klientami.
FAQ – lepsza obsługa klienta w salonach samochodowych
1. Jakie są najczęstsze błędy w obsłudze klienta w salonach samochodowych?
Salony często nie proponują usług dodatkowych, takich jak serwisy posprzedażowe czy opcje finansowania. Brakuje także regularnego kontaktu z klientem po sprzedaży.
2. Dlaczego wynajem samochodów zyskuje na popularności?
Wynajem to niższe koszty początkowe i brak problemów z przeglądami, serwisami czy ubezpieczeniem. Millenialsi i pokolenie Z cenią wygodę bardziej niż własność.
3. Jak salony mogą poprawić swoje wyniki?
Inwestując w lepszą obsługę klienta, oferując dodatkowe usługi oraz wdrażając innowacyjne narzędzia do automatyzacji i zarządzania relacjami z klientami.
