Ile dni ma firma na odpowiedź na reklamację?

Czas na odpowiedź na reklamację wynosi standardowo 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania zgłoszenia przez firmę. W przypadku reklamacji zgłaszanych z tytułu rękojmi termin ten skraca się do 14 dni. Ważne jest, aby liczyć dni kalendarzowe, co oznacza, że weekendy i święta także wliczają się do tego okresu.

Jeżeli firma nie odpowie w wymaganym terminie, reklamacja zostaje automatycznie uznana za zasadną – nawet jeśli przedsiębiorca miał inne stanowisko. Dla firm jest to powód, by szczególną wagę przykładać do terminowej obsługi reklamacji, zwłaszcza że nawet pojedyncze opóźnienie może wpłynąć negatywnie na wizerunek marki.

Wyjątki od terminu 30 dni

Warto wiedzieć, że niektóre branże mogą mieć swoje szczególne przepisy dotyczące czasu odpowiedzi na reklamację. W sektorze finansowym, na przykład, czas ten może być jeszcze krótszy, co wymaga od działu obsługi klienta jeszcze większej dyscypliny w przestrzeganiu terminów.

W jakiej formie powinna być udzielona odpowiedź na reklamację?

Czy ustna odpowiedź wystarczy? Niestety, nie. Zgodnie z przepisami odpowiedź musi być przekazana w formie, która pozwala klientowi ją zachować i odwołać się do niej w przyszłości. Forma ustna lub telefoniczna, choć może wydawać się wygodna, nie spełnia wymogów prawa. Odpowiedzią zgodną z przepisami będzie zatem:

  • List papierowy – najlepiej wysłany listem poleconym, co pozwala śledzić termin dostarczenia.
  • Wiadomość e-mail – szybka, wygodna i równie skuteczna jak list. Należy jednak pamiętać, aby wysłać ją na adres e-mail klienta zapisany w systemie.

Należy pamiętać, że każde rozwiązanie powinno być nie tylko zgodne z przepisami, ale również wygodne i przejrzyste dla klienta.

Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?

Odpowiedzi na reklamację różnią się w zależności od tego, czy zgłoszenie zostało uznane za zasadne (reklamacja pozytywna), czy bezzasadne (reklamacja negatywna). W obu przypadkach warto zadbać o to, aby odpowiedź była precyzyjna i szczegółowa – pomoże to klientowi zrozumieć decyzję i uniknąć kolejnych nieporozumień.

Kluczowe elementy każdej odpowiedzi na reklamację:

  1. Dane klienta oraz szczegóły sprawy – ważne jest, aby odnieść się do konkretnych okoliczności reklamacji, w tym opis stanu faktycznego lub numer zgłoszenia reklamacyjnego.
  2. Stanowisko firmy – wyjaśnijmy, czy reklamacja jest uznana, a jeśli tak, to w jakim zakresie. Jeśli jest odrzucona, należy szczegółowo uzasadnić powód tej decyzji.
  3. Kolejne kroki – jeśli reklamacja została uznana, poinformujmy o dalszych działaniach: np. jak i gdzie odesłać produkt do naprawy lub jak postępować w przypadku wymiany.
  4. Opcje odwołania – jeśli reklamacja jest odrzucona, wskażmy klientowi, jak może złożyć odwołanie. Profesjonalizm i transparentność mogą pomóc zbudować zaufanie klienta nawet w sytuacji negatywnej odpowiedzi.

Jak napisać odpowiedź na reklamację – praktyczne wskazówki

Pisząc odpowiedź na reklamację, warto stosować język precyzyjny, ale zrozumiały. Najlepiej unikać skomplikowanych zwrotów prawnych – im prostszy i bardziej przejrzysty język, tym większa szansa, że klient dobrze zrozumie uzasadnienie. Możemy tu skorzystać z gotowych skryptów lub systemów obsługi zgłoszeń, takich jak welyo, który pozwala na szybkie przygotowanie i personalizację odpowiedzi.

Jak napisać odmowę uznania reklamacji?

Przy odmowie reklamacji konieczne jest jasne i obiektywne wyjaśnienie powodów, aby uniknąć eskalacji problemu. Oto elementy, które powinny znaleźć się w negatywnej odpowiedzi:

  1. Adresat i opis reklamowanej sprawy – szczegółowe dane klienta i opis, np. numer zgłoszenia.
  2. Stanowisko firmy – określmy, że reklamacja jest bezzasadna.
  3. Uzasadnienie odmowy – przyczyna powinna być logiczna i zrozumiała dla klienta; przykładowo:
    • Klient żąda natychmiastowego zwrotu pieniędzy, choć zgodnie z prawem najpierw proponowana jest naprawa lub wymiana.
    • Analiza wskazuje, że produkt był zgodny z umową w momencie zakupu, a wada pojawiła się później.
  4. Możliwość odwołania – warto podać klientowi możliwość wniesienia odwołania, wraz z danymi kontaktowymi osoby odpowiedzialnej w firmie.

Jak napisać odpowiedź na reklamację pozytywną?

Pozytywna odpowiedź również wymaga kilku kluczowych elementów. Warto, aby klient poczuł się odpowiednio poinformowany i doceniony, nawet w trudnej sytuacji. Co powinna zawierać odpowiedź pozytywna:

  1. Adresat oraz szczegóły reklamacji – jasny i zwięzły opis sprawy.
  2. Stanowisko firmy – przyznajmy rację klientowi i przeprośmy, jeśli to właściwe.
  3. Przyczyna problemu – jeśli to możliwe, wyjaśnijmy, co spowodowało problem, np. wadliwa partia towaru, na którą firma nie miała wpływu.
  4. Dalsze kroki – poinformujmy o procedurze zwrotu, wymiany lub naprawy.
  5. Dane kontaktowe – dodajmy dane osoby odpowiedzialnej za reklamację, co pozwoli klientowi na szybki kontakt w przypadku pytań.

Co się dzieje, jeśli odpowiedź jest spóźniona?

Opóźnienie odpowiedzi wiąże się z dużymi konsekwencjami dla firmy. Zgodnie z przepisami brak odpowiedzi w terminie (14 lub 30 dni) oznacza automatyczne uznanie reklamacji za zasadną. Nawet jeśli firma wykaże, że nie zgadza się z klientem, spóźniona odpowiedź działa na jej niekorzyść. Warto więc korzystać z narzędzi, które automatyzują obsługę reklamacji i przypominają o upływających terminach.

Systemy obsługi reklamacji – wsparcie, które oszczędza czas i pieniądze

Narzędzia takie jak welyo mogą zautomatyzować obsługę reklamacji i sprawić, że żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Systemy CRM pozwalają na szybkie przypisanie zgłoszenia do odpowiednich osób oraz automatyczne generowanie szablonów odpowiedzi. Dzięki temu wszystkie odpowiedzi są na czas, a firma unika niepotrzebnych strat wynikających z uznania reklamacji za zasadną wskutek opóźnienia. Zautomatyzowana obsługa przekłada się też na efektywność zespołu obsługi – pracownicy mogą koncentrować się na najważniejszych zadaniach, zamiast przeszukiwać skrzynki pocztowe czy śledzić terminy ręcznie.